据最新统计，截至2021年4月30日，中国人寿寿险APP注册用户已跃升至1亿人，标志着中国人寿移动互联“e服务”全面迈入“亿时代”。这是中国人寿持续推进服务卓越型企业建设，以客户为中心，以科技为驱动，大力践行科技国寿战略的一个成果。

近年来，保险行业在以互联网、大数据、人工智能为代表的科技浪潮的席卷下，面临着一场全面、深刻的变革。中国人寿作为国内寿险业的领头羊，加速自我变革拥抱金融科技，努力成为开拓者和引领者。2019年，中国人寿集团公司提出“重振国寿”发展战略，其中一项重点就是：加快推进从人力驱动向人力与科技双轮驱动转型，全力建设科技驱动型企业。中国人寿四川省分公司（以下简称“四川国寿”）积极落实上级公司战略部署，出台了《加快推进四川科技国寿建设的指导意见》，全面深化科技成果运用，同时扎实推进具有特色的科技创新，科技赋能公司经营管理、推动保险惠及更广泛社会公众取得了明显成效。

科技引领服务，优化客户体验

经过多年的探索与实践，中国人寿已将人工智能技术应用于服务客户的各个环节，全力推进运营AI体系建设，依托蓬勃发展的线上服务网络，全面增强智慧服务能力。从客户需求出发，打破传统时间、空间的限制，拓展服务速度，促进服务质效齐升，为客户节省时间，为公司赢得信赖。

在承保环节，依托科技手段，推出无纸化投保、智慧双录、智能审核、电子保单，让客户投保更智能、更高效、更便捷。智能投保2.0系统通过采用最新OCR识别、人脸识别、电子签名和短信验证等技术，全面替代了原有纸质投保单证、投保资料的使用；通过采用生物识别、CA认证等技术，有效获取客户的真实投保意愿，规避传统投保中的销售风险；空中签名扩展了销售场景，支持非现场客户投保等多种销售场景，助力快速承保。2020年全省个人业务无纸化投保71.94万件，无纸化投保率达到99.94%，有效提升了承保效率和客户体验。

在核保方面，大力打造“国寿e核”服务品牌，持续推进“国寿e核”线上核保服务，目前已上线12个应用20项功能，实现了实时查询核保状态、客户通知书自助回执、自助补充上传投保资料、在线填写核保问卷、智能问答机器人大幅替代人工解答销售问题等功能，让客户足不出户就能享受到贯穿投保全流程的核保服务。新冠肺炎疫情防控期间，“国寿e核”新增疫情防护服务专区，每日推送疫情动态、健康防护知识，为销售人员和客户提供全面的健康防护知识。

在核赔方面，四川国寿深入贯彻智能化、科技化的理赔服务宗旨，持续利用科技化、智能化的服务手段提升理赔服务效率，积极推进“理赔直付便捷赔”“随时随地掌上赔”“小额案件高效赔”“重大疾病一日赔”等暖心服务举措，为客户带去高效、便捷的服务体验。2020年共计向174.8万人次客户给付保险理赔金25.55亿元。通过搭建医保、医疗机构数据直连通道，公司已在大多数市州开通理赔直付服务，让客户体验到“免报案”“免申请”“免资料”“免临柜”“免等待”的理赔直付服务，出院即获赔！理赔直付已累计结案超过134万件。与此同时，四川国寿持续完善科技赋能移动理赔系统，嵌入OCR技术、智能问答机器人、智能引导交互上传资料等贴心的功能，打破时空的限制，实现客户足不出户，动动手指即完成理赔申请。

在客户服务环节，全省已部署150多台自助终端设备，有力提升客户临柜服务体验，客户扫描身份证即可自助完成保单查询、资料打印等操作。利用智能客服机器人为客户提供24小时机器人自助问答服务，服务包括智能咨询、常见问题或智能推荐、查询与办理引导、聊天等服务，已在中国人寿寿险APP、微信等多个前端应用中投放，随时解答客户咨询。利用智能外呼系统为客户提供通知服务，服务面更广。在互联网服务方面，电子化回访替代了传统的人工回访，客户收到保单后在手机上通过人脸识别即可完成回访服务，目前替代率已超过96%。

科技赋能管理，提升经营效率

经过数十年努力，四川国寿现已拥有个人客户2700余万人、销售队伍8万余人。如何服务好众多客户、管理好庞大的销售队伍？一系列科技手段的推广运用成了破解难题的关键。

据不完全统计，四川国寿近5年来共计向全省一线销售职场和客户服务柜面配置了笔记本电脑、柜面自助终端、视频会议终端等电子设备超过7000套，投入资金超过5000万元。通过互联网自动接入、智能化感知和数字化呈现，推进互联网视频系统和E职场直播平台运用，将全省上千个职场打造为重要的线下流量入口，使其成为客户的体验中心、营销员成长中心和公司品牌中心。公司依托云助理APP陆续开发了六大类58项平台支持系统，涵盖队伍人力、基础管理、育成培训等领域，为管理人员提供了及时高效的数据分析与工具支撑。

陈敬辉是中国人寿成都市分公司的一名销售主管，1999年9月加入四川国寿，已累计服务客户1300多人，所辖销售团队近500人。对于“科技国寿”在客户服务和队伍管理上带来的提升，他感悟很多：“科技手段的运用让我们这些外勤主管也‘鸟枪换炮’，以往展业我们都是拿本子记录信息，费时费力还难以有效整合数据。自从几年前公司给我们提供了线上的管理平台以后，工作更加得心应手。”据陈敬辉介绍，经过客户授权，他只需要在电脑或手机的应用程序中输入客户的名字，就能清楚地看到他所服务的客户购买了哪些保单，什么时候可以领取保险金，还可以看到家庭整体保障一览表等。特别实用的是，通过“保全管家”服务，可以协助销售人员及时提醒客户续期缴费、保单复效等，避免保单失效风险。在团队管理方面，该公司APP还可以让各层级销售主管实时查看所辖团队成员的出勤率和业绩情况，便于及时做好追踪和管理。疫情发生以来，该公司还加大了线上客户的服务力度，销售人员通过推送线上服务活动，即可高效服务更多客户。

科技助力风控，强化金融风险防范

防范化解金融风险特别是防止发生系统性金融风险，是金融工作的根本性任务。

近年来，中国人寿坚持诚信合规经营，始终把满足人民美好生活需要作为发展的出发点和落脚点，持续推进全面风险管理体系建设，全力维护国家金融安全和行业稳健运行。

在智能风控方面，反洗钱智能查证提供一键查证、一站查证能力，支持由市县手工查证转变为省级集中智能查证，有效节省人力、提高反洗钱查证水平。反洗钱可疑交易智能识别用机器学习技术从数据中自动识别异常特征规律，并利用规律对未知数据进行预测，大大缩减了上报的排查范围。非法集资智能风控实现全流程自动化管控，大数据智能风控针对欺诈交易可实现毫秒级实时拦截。

四川国寿还充分运用科技力量夯实基础管理，追求业务发展与品质管理的协同发展。公司正全力推进诚信合规文化建设，包括通过国寿E学系统强化从业人员的诚信合规学习；运用系统内高风险数据监测、评价、预警系统，加大对潜在风险的排查力度；利用职场巡查平台以及特定场景的智能应用小程序，严防金融风险，切实保护消费者的合法权益。

发展永无止境，服务没有终点。四川国寿将致力于提升服务水平，以科技为驱动，实现数字化经营，形成独具特色的数字生态，让科技金融成为公司新的增长点，推动四川国寿打造全新核心竞争力和全新商业模式。（谢江齐心 图片由中国人寿四川省分公司提供）