中华网四川消息（王亮、刘文君）3月7日，成都轨道集团发布消息，为坚定贯彻成都市委市政府关于“轨道引领、公交优先”决策部署，推动轨道运营发展与城市文明建设相得益彰，促进地铁服务与城市风貌交织相融，该集团在固化现有标准的基础上，系统总结文明城市创建工作经验，坚持文明城市创建与地铁运营服务品质提升相结合，进一步优化服务标准、健全运行机制，切实将文明城市创建融入日常标准并常态管理，精益求精提升运营服务质量，努力为广大市民乘客提供安全、便捷、优质、高效的出行服务，高位提升“人民满意”的轨道交通服务品质。

建立“乘客满意”的常态化服务标准

为进一步践行“人民地铁为人民”理念，创建好、维护好公园城市的良好形象，成都轨道结合成都创建全国文明典范城市的成果经验，对标中央文明办实地考察任务清单标准以及行业先进典范，通过固化10余项管理和服务标准，进一步细化服务颗粒度，从环境秩序、人员服务、设备设施等方面形成可达标、可执行、可持续的长效标准，确保“365天每天都是文明城市测评”的运营服务状态。

同时，成都轨道构建服务品质提升常态化机制，分别从系统完善客服管理体系、全面提升客服软硬实力、常态保持运营服务品质等三方面工作入手，通过持续做好客服系统功能补强、多措并举推出“列车分区控温”“一厕一码”“同站过街”“无障碍出行预约”人性化、特色化服务举措，变常规服务为规范、主动服务，让“高质量、高标准”成为地铁运营服务新常态。不仅如此，成都轨道还通过进一步建设推广“智慧车站”“‘三合一’智慧乘客服务平台”等智慧场景应用，提升市民乘客出行科技体验感和幸福感。

形成“全网覆盖”的监督反馈体系

始终坚持问题导向，成都轨道把乘客满意作为运营工作的根本遵循和刚性标尺，通过健全常态化乘客互动机制，开展服务质量评价，广泛听取乘客意见与建议，将乘客优先贯穿于运营全过程、渗透到运营服务每个细微处。

据了解，成都轨道通过健全“24小时内受理及处理回复”的乘客互动机制，建立咨询投诉服务一体化驿站、增设80余个乘客服务点等举措，及时了解、办理和回应乘客诉求，进一步强化企民沟通，提升群众满意度。同时，主动适应智慧城市下全网覆盖的新形势和新要求，积极开展服务质量测评及监督，形成“线上监督、线下检查、乘客反馈”的全网覆盖式服务管理新模式，实现运营服务品质的持续提升。

筑立“乘客放心”的交通安全屏障

当前，成都正处于城市能级跃升关键期。成都轨道通过引入行业前沿技术经验、严格日常管理规范等，多途径提升城市轨道交通安全综合防范能力，制度化、常态化保持与大线网运营能级相匹配的安全管理和服务水平。

在健全安全管理体系方面，成都轨道建起了以70余项制度预案为支撑的全过程安全制度体系，建立了9类清单为主的安全生产清单制管理体系；提升现场安全保障方面，成都轨道联合公安部门建立联防联控体系，在全线网地铁车站共计712个安检点上线智慧安检系统，增设安检门1341扇，利用智慧联网技术对安保现场全覆盖监督；安全调度“一网统管”方面，基于558公里大线网运营管理需求，成都轨道打造智能化智慧城轨“中枢大脑”，推动实现安全运行态势“一屏全观”、安全运行调度“一网统管”、安全风险处置“一键响应”、综合管控“全程可溯”。（成都轨道集团供图）