中华网四川消息（王亮）“养老保险网上交不了。12366热线不仅全面细致地解答了我的问题，还提供了全程跟踪服务，实实在在帮我解决了问题。”在电话回访中，泸州市民张守英对四川省12366纳税缴费服务热线给出满意的评价。

这一切还要从一个热线电话的拨打说起。在今年社保缴纳中，泸州市民张守英遇到了一个小麻烦，网上缴费时提示“预处理生成失败”。张阿姨非常焦急，在邻居的建议下，她拨通了12366纳税缴费服务热线。12366热线工作人员在电话里了解情况后，发现张阿姨年满50岁，为灵活就业养老保险超龄人员，需由社保局将超龄登记信息推送至税务机关后，才可正常缴费。12366热线工作人员一边向张阿姨进行了政策解释，一边对接当地社保局更新信息，帮助张阿姨顺利完成了社保缴纳。

2021年起，四川税务系统瞄准纳税人缴费人“急难愁盼”问题，注重微创新解决“大难题”，将传统“你问我答”咨询模式升级为“问需+解难”融合发展模式，全力打通咨询服务“最后一公里”，构建起省、市、县三级联动问题分析跟踪机制，为来电人提供“发起咨询—电话应答—事后跟踪—面对面辅导—解决实际问题”的闭环式咨询服务。

据四川省税务局介绍，2021年，四川省12366纳税缴费服务热线共接听来电333.24万个、同比增长20.60%，人工接听量227.32万个，人工接通率达到98.23%。全年热线接听量首次突破300万，创历史新高。从问题类别来看，减税降费政策、社保费缴纳方法等税费政策类咨询比例较高，全年税费政策类咨询人工接听量共39.61万个、占比17.42%。从来电频率来看，最新政策的发布节点和各大小征期为“最集中咨询期”。

数据显示，2021年，四川省12366纳税缴费服务热线接听满意率达到99.65%，咨询工单、诉求工单按时办结率为100%，均保持同比正向增长。在2021年纳税人缴费人满意度专项调查中，四川省12366纳税缴费服务热线“容易打通”和“解决实际问题”等评价指标得分位居全国上游。如今，12366纳税缴费服务热线不仅成为了纳税人缴费人咨询税费政策的主要渠道，也成为了税务部门收集需求、优化决策、改进工作的重要渠道。

据四川省税务局纳税服务中心主任张剑介绍，2021年，四川税务系统围绕税收征管改革，全面升级纳税服务咨询体系，构建起了新咨询辅导格局，积极推动咨询服务模式由“单一咨询”向“综合服务”转变、“解答问题”向“解决问题”转变、“事后处理”向“事前提醒”转变。下一步，四川税务系统将继续围绕“智慧税务”和精细化服务目标，依托省市税费服务支持中心，打造一体化、平台化、智能化税费服务新模式，更加充分发挥好12366热线、征纳互动平台等咨询渠道作用，真正办实事、解民忧，以一流税费咨询助力营造一流税收营商环境。（四川省税务局供图）